Jakie są sposoby konstruktywnego rozwiązywania konfliktów?

Konflikt interesów to nie tylko domena życia prywatnego. Większość naszych konfliktów rozwija się także w miejscu pracy. Jak sobie radzić z takim zjawiskiem? Czy w ogóle da się wyeliminować konflikty z pracy? Czy kłótnia może przynieść coś dobrego?

Rzadko kiedy strony konfliktu chcą odpuścić. Każdy uważa, że racja jest po jego stronie. To właśnie dlatego rozwiązywanie konfliktów nie należy do najłatwiejszych zadań. Niestety, niezależnie od tego, jak bardzo staramy się unikać sytuacji konfliktowych, to one zawsze miały, mają i będą mieć miejsce w środowiskach, w których przebywa grupa ludzi. Niezależnie od tego, czy w Twojej firmie pracuje tylko kilku pracowników, czy może jest ich kilkaset – ryzyko poważnego konfliktu zawsze istnieje. Jednak czy konflikt jest zawsze czymś złym? Czy można przekłuć różnicę zdań w coś pozytywnego? Jakie są przyczyny konfliktów i jakie są skuteczne sposoby w rozwiązywaniu konfliktów? Czy jako pracodawca powinieneś ingerować w kłótnie pracowników?

Jak powstają konflikty?

Konflikty w miejscu pracy powstają w praktycznie ten sam sposób, co konflikty w życiu prywatnym, czyli z powodu codziennego patrzenia na tę samą sprawę. Aspektów jest wiele – poprzez inne wartości, aż po inne podejście do konkretnych zadań w pracy, czy do autorytetu pracodawcy lub przełożonego. Mimo że schemat działania jest ten sam, to jednak nieco różnią się tematy i sprawy, wokół których powstaje sytuacja konfliktowa. W pracy może to dotyczyć:

• odmiennego podejścia do deadlinów,
• innego spojrzenia na autorytet przełożonego,
• różne podejście dotyczące sumienności wykonywania obowiązków,
• innych priorytetów,
• innego sposobu organizowania pracy,
• błędów w zarządzaniu,
• spraw ambicjonalnych,
• poczucia niesprawiedliwości,
• różnego podejścia do założeń projektowych.

Jest to tak naprawdę tylko ułamek spraw, które mogą generować konflikt. Niekiedy może on przyjmować formę drobnych uszczypliwości, a niekiedy może przerodzić się w emocjonalne wymiany zdań łącznie z podnoszeniem głosu lub utrudnianiem sobie nawzajem pracy. Geneza konfliktu jest jednak prosta – ktoś się z kimś nie zgadza lub ktoś poczuł się urażony. W grę wchodzą często duże emocje, a konflikty o sposób nich rozładowanie.

Konflikt w pracy – z czego może wynikać?

W ostatnim czasie popularność w nowoczesnym zarządzaniu zyskuje teoria stworzona przez amerykańskiego mediatora CH.W. Moora. Wyróżnia on pięć potencjalnych źródeł konfliktów, które mają odniesienie do każdej sfery życia – prywatnej i zawodowej.

• Konflikt danych

Opiera się w znaczniej mierze na sporze wynikającym z bazowania na odmiennych informacjach. Uczestnikom sporu trudno znaleźć porozumienie, ponieważ każdy z nich opiera swoje racje na danych, które różnią się od tych, które ma oponent. Konflikt może także wyniknąć z powodu różnego interpretowania tych samych informacji. Na gruncie zawodowym ten rodzaj kłótni jest codziennością.

• Konflikt interesów

W tym wypadku niezależnie od tego, kogo dotyczy konflikt, ma on znaczenie ambicjonalne. Konflikt interesów opiera się bowiem na wyznaczonych celach, które wykluczają współpracę, ponieważ każdy z uczestników chce zgarnąć główną nagrodę np. awans lub pochwałę. Możemy dodatkowo wyróżnić trzy rodzaje konfliktów interesów: rzeczowy, proceduralny i psychologiczny. Pierwszy z nich dotyczy zagadnień materialnych, drugi tematów związanych np. ze sposobem prowadzenia rozmowy, a trzeci uczuć głębszych, takich jak okazywanie szacunku w miejscu pracy.

• Konflikt strukturalny

Jest to sytuacja, w której konflikt generuje pracodawca poprzez błędnie ustanowienie struktur oraz złe zarządzanie. Możemy dostrzec go w sprawach takich jak np. jeden kurier pracujący dla kilku działów. W rezultacie kurier nie wyrabia się z pracą, a działy rywalizują między sobą o zorganizowanie własnych dostaw. Źródło konfliktu nie tkwi jednak w osobach, które w nim uczestniczą, a w samej strukturze. Jeśli każdy dział miałby swojego kuriera, taki spór naturalnie wymiera.

• Konflikt relacji

Tutaj wchodzimy już na pole bardziej osobiste, ponieważ konflikt relacji łączy się z osobistymi odczuciami, jakimi darzymy współpracowników lub przełożonych. Czasami po prostu kogoś nie lubimy i już konflikt ze współpracownikiem gotowy. Ten rodzaj konfliktu jest trudny do opanowania, ponieważ opiera się na elementach, nad którymi obie strony nie mają zbytniej kontroli. Do głosu dochodzą bowiem negatywne, często silne emocje, które powodują spięcia na gruncie zawodowym.

• Konflikt wartości

Konflikt oparty na wartościach znamy także z życia prywatnego. Jest to najmocniejszy rodzaj sporu, ponieważ odwołuje się do głęboko zakorzenionych przekonań jednej i drugiej strony. W pracy może odnosić się do innego postrzegania etyki pracy lub odmiennego podejścia do moralnych aspektów takiej, a nie innej decyzji biznesowej. Rozwiązywanie konfliktów wartości to często niezwykle trudne zadanie, które może okazać się nawet niemożliwe.

Jakie są sposoby rozwiązywania konfliktów?

Sposoby rozwiązywania konfliktów zależą przede wszystkim od ich rodzaju. Jako pracodawca powinieneś mimo wszystko wziąć na siebie ciężar być negocjatorem lub wyznaczyć do tego konkretną osobę, najlepiej taką, która nie ma żadnych relacji z żadną stroną sporu. Sam konflikt może doprowadzić do zaburzenia działania firmy i rzutować także na efekty innych pracowników. Szczególnie jeśli przerodzi się w zajadłą walkę o dominację i rację. Może dochodzić do wzajemnego utrudniania sobie pracy lub nastawiania współpracowników przeciwko sobie z racji popierania jednej ze stron. Często od tego, jakie działania zostaną podjęte w początkowej fazie sporu, zależy, czy uda się go szybko i skutecznie wygasić i przerobić na coś pozytywnego. Zatem jakie są sposoby rozwiązywania konfliktów?

• Konfrontacja

W tym wypadku obie strony muszą się otworzyć i szczerze powiedzieć, o co chodzi i gdzie znajduje się źródło problemu. Taka rozmowa może przebiegać w wybuchowej i bardzo emocjonalnej atmosferze, dlatego dobrze byłoby, aby był przy niej obecny ktoś „trzeci”. Często po takim trudnym spotkaniu może się okazać, że konflikt nie zostanie rozwiązany, jednak możliwość otwartego wypowiedzenia swoich stanowisk oczyściła atmosferę na tyle, że negatywne emocje nie będą już obecne w dalszej komunikacji.

• Negocjacje

Jeśli zastanawiasz się, jak konstruktywnie rozwiązać konflikt to negocjacje mogą okazać się najlepszą decyzją. Opierają się bowiem na wyciągnięciu wspólnego stanowiska przez negocjatora, którego rolą jest znalezienie punktów wspólnych w poszczególnych konfliktach i stworzenie z tego rozwiązania, które usatysfakcjonuje każdą ze stron. Świetnie sprawdza się szczególnie przy sporach dotyczących podejścia do projektów lub obowiązków zawodowych.

• Kompromis

Wypracowanie kompromisu wymaga z jednej strony poświęcenia czegoś na rzecz wspólnego dobra, a z drugiej może prowadzić do znalezienia optymalnych rozwiązań. Dlatego też często stosuje się kompromis jako sposób rozwiązywania konfliktów strukturalnych. Ważne jest jednak, aby każda ze stron była nastawiona na porozumienie i chciała współpracować. Jako pracodawca powinieneś brać więc czynny udział we wprowadzaniu kompromisu, co pozwoli Ci nadzorować sytuację. Pamiętaj także o egzekwowaniu ustaleń, które padły podczas takiej rozmowy.